Kundengespräch
Varianten: Akquisegespräch, Vertriebsgespräch, Beschwerdegespräch
engl: customer dialogue, discussion with a customer
Rollensimulation im Sinne einer Arbeitsprobe zur Messung von Kundenkompetenzen, die in Assessments häufig eingesetzt wird.
Der Kandidat spricht in der Rolle eines Vertriebsmitarbeiters oder Kundenbetreuers mit einem Kunden. Typische Gesprächsziele sind:
- den Kunden neu zu gewinnen -> Neukundengespräch
- eine zusätzliche Dienstleistung oder ein zusätzliches Produkt zu verkaufen
- oder eine Beschwerde zu bearbeiten und den Kunden zurück zu gewinnen.
Der Kandidat soll eine Beziehung zum Kunden aufbauen, ihn Befragen, Verständnis zeigen, Vorschläge machen, Service anbieten, überzeugen und/oder verhandeln. In jedem Fall ist das weitere Vorgehen zu konkretisieren und verbindlich zu machen.
Beobachtbar werden soziale und kommunikative Fähigkeiten wie:
- Kontaktaufbau
- Einfühlungsvermögen
- Kundenorientierung
- Bedarfsanalyse
- Überzeugungskraft
- Konfliktfähigkeit
- Abschlussverhalten
Die Rolle des Kunden wird von einem trainierten Experten gespielt. Dieser hat die Aufgabe, orientiert an den Positionsanforderungen sowie am erkennbaren Kompetenzniveau des Kandidaten geplant und kontrolliert Kompetenzprovokatoren zu senden. Dies sind Signale, die den Kandidaten veranlassen, möglichst viele seiner Kompetenzen zu zeigen. So sollte er konkrete Bedarfssignale senden, damit der Kandidat entsprechend argumentieren kann und Kundenorientierung beobachtbar wird. Kundengespräche dauern 20 bis 30 Minuten und können bis zu 25 solcher "Mini-Experimente" enthalten.
Siehe auch:
Assessment
Produktseite Einzel-Assessment
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