Critical Incident Technik
deutsch auch: Methode kritischer Ereignisse
engl: critical incident technique (CIT)
Methode zur Anforderungsanalyse.
Kritische Ereignisse sind Situationen, in denen es besonders darauf ankommt, dass der Positionsinhaber kompetent und geeignet ist. Starke Positionsinhaber bewältigen die Situation erfolgreich. Ihr Vorgehen ist im Idealfall sinnvoll, effizient und ökonomisch. Bei schwachen Positionsinhabern ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie scheitern. Ihr Vorgehen ist eher ineffizient, unökonomisch sowie verbesserungswürdig und resultiert in negativen Ergebnissen. (Z.B. Verlust der Beziehung zu einem Key Account, Umsatzverlust).
Ein einfaches Critical Incident Beispiel: Die Reklamation eines Kunden, die sich vor allem auf das subjektive Empfinden des Kunden gründet: Der Kunde bemängelt die mangelnde Sauberkeit, seitdem die neue, weniger attraktive Reinigungskraft putzt. Der schwache Kundenbetreuer verliert den Kunden. Der starke Kundenbetreuer wandelt die Reklamation in einen Zusatzauftrag, wie z.B. eine Grundreinigung um.
Das Ergebnis einer Anforderungsanalyse nach der Critical Incident Technik (CIT) besteht aus Beschreibungen von Verhaltensweisen , mit denen man auf der Zielposition kritische Situationen erfolgreich bewältigen kann. Diese werden für die Konstruktion von Assessment-Bausteinen und Arbeitsproben, wie z.B. eine Rollensimulation Reklamationsgespräch oder Fallstudien, weiterverwendet.
siehe auch:
-> Checkliste zur Anforderungsanalyse anhand kritischer Ereignisse
-> Anforderungsanalyse
Literatur:
Flanagan, J. C. (1954). The critical incident technique. Psychological Bulletin, 51, 327-358. hier als pdf (213 kb)
Klug, A. (2006). Treffsicherheit erhöhen - Analyse und Simulation von Anforderungen. Persorama- Magazin der schweizerischen
Gesellschaft für Human Ressources Management HR Swiss, 2, S.14-19.
als pdf (242 kb) zum Download.
Critical Incident Technique (CIT) Bibliography (PDF: 593 KB, 301 pages) Hosted at the American Psychological Association Server. Donated by Grave Fivars.
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