Beschwerdegespräch
auch Reklamationsgespräch
engl: customer complaint conversation
In Assessments häufig eingesetzte Rollensimulation im Sinne einer Arbeitsprobe zur Messung von Kundenkompetenzen.
Der Kandidat spricht in der Rolle eines Kundenbetreuers mit einem Kunden, der sich über einen schlechten Service oder Produktmängel beschwert. Die Kundenbeschwerde soll professionell bearbeitet werden. Dazu gehört u.a.: Die Sachlage durch Fragen genauer zu klären, professionell mit den Emotionen des Kunden umzugehen, Verständnis zu zeigen, realisierbare Lösungsmöglichkeiten zu entwickeln und anzubieten, keine nicht haltbaren Versprechungen zu machen, Vertrauen zurück zu gewinnen, den Kunden wieder positiv zu stimmen und das weitere Vorgehen zu konkretisieren sowie verbindlich zu vereinbaren.
Beobachtbar werden soziale und kommunikative Fähigkeiten wie:
- Einfühlungsvermögen
- Überzeugungskraft
- Kundenorientierung
- Bedarfsanalyse
- Beziehungsförderung
- Konfliktfähigkeit
- Abschlussverhalten
Die Rolle des Kunden wird von einem trainierten Experten gespielt. Dieser hat die Aufgabe, orientiert an den Positionsanforderungen sowie am erkennbaren Kompetenzniveau des Kandidaten geplant und kontrolliert Kompetenzevokatoren zu senden. Dies sind Signale, die den Kandidaten veranlassen, möglichst viele seiner Kompetenzen zu zeigen. So sollte er konkrete Bedarfssignale senden, damit der Kandidat entsprechend argumentieren kann und Kundenorientierung beobachtbar wird. Kundengespräche dauern 20 bis 30 Minuten und können bis zu 25 solcher "Mini-Experimente" enthalten.
Siehe auch:
Assessment
Produktseite Einzel-Assessment
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